Service verbetering

Online Biebpanelonderzoeken

Bibliotheek Kennemerwaard heeft een uitgebreid klantenpanel dat aan vier onderzoeken┬áper jaar, rond landelijk aangedragen thema’s, hun medewerking verleent. Deze lokale resultaten worden gespiegeld aan landelijke resultaten, waar ook op onderdelen een best practice uit voortkomt. In 2016 zijn de volgende onderzoeken uitgevoerd.

@moniquehelfrick
@bibliotheek een hemel vol kennis waar tijd niet bestaat. Kleur en zitjes maken het hemelse gevoel compleet #DeMare


Klanttevredenheid Bibliotheek Kennemerwaard

De belangrijkste redenen die panelleden noemden om de bibliotheek aan te bevelen zijn: de uitgebreide collectie, de prijs, het feit dat je boeken niet zelf hoeft te kopen, de vriendelijke medewerkers, het online kunnen reserveren van materialen en het feit dat het een fijne plek is om te verblijven. Verbetersuggesties leverden de panelleden ook: de vindbaarheid/indeling van de materialen en de collecties gevolgd door de openingstijden bij de kleine vestigingen en het rumoer in de bibliotheek. Met name de vestigingen Alkmaar Centrum, Alkmaar De Mare en Heerhugowaard werden gezien als plekken waar je goed kunt studeren en werken. De uitstraling van de gebouwen, evenals de inrichting en sfeer van de vestigingen kregen een goede waardering. De verschillende aspecten van de communicatie werden goed beoordeeld, ook zijn de leden erg te spreken over de deskundigheid van de medewerkers.


Collectie Bibliotheek Kennemerwaard

De panelleden hechten vooral belang aan spannende boeken, literaire romans en informatieve boeken. Een vijfde vond het aanbod literaire romans en informatieve boeken te beperkt. De leden zijn tevreden over de actualiteit van de collectie. Naast de beschikbaarheid van actuele titels vinden veel panelleden een breed aanbod met ook oudere titels belangrijk. De meeste panelleden reserveerden wel eens titels. Ze zijn hier erg tevreden over. De meerderheid is bereid twee weken of meer te wachten. Er bestaat veel behoefte aan toegang tot informatie via de bibliotheek, met name bij midden en hoger opgeleiden. Lager opgeleiden zijn vooral geïnteresseerd in gezondheid en vakantie en reizen. Digitale informatiebronnen zijn vooral interessant voor jongere leden en hoger opgeleiden.


Toekomst van de bibliotheek

Voor leden van Bibliotheek Kennemerwaard hebben boeken ook over 10 jaar nog steeds een centrale rol in de bibliotheek. Men heeft het dan over fysieke boeken maar ook over e-books. Leden noemden spontaan ook allerlei specifieke zaken met betrekking tot de ruimte die de bibliotheek zou moeten bieden, en dat de bibliotheek een ontmoetingsplek zou moeten zijn. Ook digitale diensten zijn voor een deel van de leden essentieel om in de toekomst gebruik te blijven maken van de bibliotheek. Leden gaven aan in de toekomst vooral belangstelling te hebben voor het lenen van boeken, leestips en kranten en tijdschriften. Ook blijft er interesse in (educatieve) activiteiten en cursussen. Naast belangstelling voor de sociale, bindende factor, zien we belangstelling voor de maatschappelijke functie van de bibliotheek. Meest aansprekend zijn nog steeds concepten die focussen op lezen en informatie en op persoonlijke ontwikkeling. Maar we zien zeker ook interesse voor concepten waarbij het accent ligt op jeugd en onderwijs, ontmoeting en verblijf en participatie en zelfredzaamheid. De nieuwere bibliotheekconcepten als digitale community-vorming en wetenschap en techniek zijn voor de helft van de leden aantrekkelijk.


Personeel Bibliotheek Kennemerwaard

Bijna alle leden hebben weleens contact met medewerkers tijdens hun bibliotheekbezoek. Dit gaat dan vooral over de vindbaarheid. Bijna de helft van de leden noemde spontaan een moment waarop de medewerkers hen positief verrasten. Drie op de tien gaven aan weleens teleurgesteld te zijn in de medewerkers. Ruim negen op de tien leden zijn (zeer) tevreden over de medewerkers. Men is vooral positief over de vriendelijkheid, communicatieve vaardigheden en deskundigheid van medewerkers. Leden zijn het minst tevreden over het aspect zelf het initiatief nemen om de bezoekers te helpen.

De meest genoemde kernwoorden voor een ‘ideale’ bibliotheekmedewerker zijn: behulpzaam, vriendelijk, betrokken, deskundig en daarnaast beschikbaar. Leden vinden in grote mate dat hun eigen bibliotheekmedewerkers aan deze kernwoorden voldoen.
Leden hechten veel belang aan aanwezigheid medewerkers, bijna de helft van de BiebPanelleden ziet dan ook niets in het idee dat er niet altijd een medewerker aanwezig is, ook al heeft de bibliotheek daardoor wel ruimere openingstijden. Het merendeel van de leden vindt het aantal beschikbare medewerkers in de bibliotheek precies goed.

Naar boven